Un estudio cualitativo en dos hospitales del NHS en Inglaterra, publicado en el Emergency Medicine Journal, revela que las estrategias para redirigir a pacientes de menor gravedad están causando una disrupción y confusión significativas tanto para el público como para el personal clínico.
La crisis de las salas de emergencias en el NHS
Las Salas de Emergencias (SE) del Servicio Nacional de Salud (NHS) en Inglaterra se encuentran bajo una presión sin precedentes. El aumento de la demanda de pacientes, junto con la escasez de personal y la falta de camas hospitalarias, ha provocado un hacinamiento crónico y tiempos de espera récord.
En un esfuerzo por aliviar esta carga, se han implementado en todo el país estrategias de «flujo y redirección».
La idea es que, en la puerta de entrada de la SE, los pacientes con condiciones de menor gravedad sean evaluados rápidamente y dirigidos a servicios alternativos más apropiados, como Unidades de Lesiones Menores o Centros de Tratamiento Urgente. Sin embargo, un nuevo estudio ha investigado la experiencia humana detrás de estos procesos, y sus hallazgos sugieren que la solución podría estar creando sus propios problemas.
Una investigación en profundidad de la experiencia humana
La investigación, titulada «Flujo y redirección de pacientes adultos de menor gravedad que asisten a la sala de emergencias: experiencia de pacientes y personal», adoptó un enfoque cualitativo para comprender las percepciones del mundo real.
Se realizaron entrevistas semiestructuradas en profundidad con 28 participantes, incluyendo pacientes, sus familiares y personal clínico de primera línea de dos hospitales del NHS. El objetivo no era medir cuántos pacientes eran redirigidos, sino entender cómo se sentían con el proceso, qué desafíos enfrentaban y si el sistema estaba funcionando como se esperaba desde una perspectiva humana.
Tema uno, “está demasiado confuso”: la disrupción en el flujo de atención
El primer gran tema que surgió de las entrevistas fue una abrumadora sensación de confusión por parte de los pacientes. Muchos participantes expresaron que no tenían una comprensión clara de la compleja red de servicios de atención de urgencia. No sabían distinguir entre una Sala de Emergencias, una Unidad de Lesiones Menores o un Centro de Tratamiento Urgente, ni qué tipo de dolencia correspondía a cada uno.
Para ellos, la SE era el lugar obvio y de confianza al que acudir en caso de una necesidad médica imprevista. Esta falta de claridad fundamental a menudo llevaba a los pacientes al lugar equivocado, iniciando un viaje frustrante a través del sistema de salud.
Desde la perspectiva del personal, se destacó la importancia de la «intuición clínica» en el triaje, la capacidad de un profesional experimentado para detectar signos sutiles de que un paciente podría estar más enfermo de lo que parece, una habilidad que, según ellos, las herramientas de evaluación digital utilizadas no logran replicar por completo.
Tema dos, equilibrando la privacidad y la eficiencia
El segundo tema se centró en las barreras físicas y tecnológicas para una participación efectiva del paciente en su propio triaje. El personal clínico informó que el diseño de las SE, a menudo con áreas de espera y evaluación abiertas y concurridas, afecta directamente su toma de decisiones. Se observó que los pacientes pueden ser reacios a revelar información personal o síntomas sensibles en un entorno donde pueden ser escuchados por otros, lo que puede llevar a una evaluación incompleta y a una clasificación de triaje incorrecta.
Además, se cuestionó la accesibilidad de las herramientas digitales diseñadas para agilizar el proceso. Se reportaron problemas técnicos frecuentes que obstaculizaban su efectividad, y se señaló que estas herramientas representaban una barrera significativa para los pacientes mayores, aquellos con discapacidades o los que no tienen conocimientos digitales, precisamente algunos de los usuarios más frecuentes del sistema.
Tema tres, presiones en el sistema de salud más allá de la SE
El tercer tema reveló que los problemas con el flujo y la redirección son, en gran medida, un síntoma de problemas sistémicos mucho más amplios. Se encontró que los pacientes a menudo llegan a la SE con la firme expectativa de recibir atención en ese mismo lugar.
Ser evaluado y luego redirigido a otro centro, a menudo después de una espera considerable, fue descrito como una experiencia frustrante y desmoralizadora.
El personal, por su parte, expresó su comprensión de esta frustración, señalando que muchos pacientes acuden a la SE como último recurso porque el acceso a servicios alternativos, como una cita con su médico de cabecera, es extremadamente limitado. En esencia, la estrategia de redirección está intentando desviar a los pacientes de la SE sin abordar la razón fundamental por la que acuden allí en primer lugar.
El ciclo de la desconexión con la atención médica
En conjunto, estos temas pintan un cuadro de un sistema que, en su intento de ser más eficiente, está generando una desconexión y una insatisfacción significativas. Los pacientes se sienten confundidos por un sistema de salud que perciben como opaco y difícil de navegar.
El personal clínico se siente atrapado en medio, intentando hacer cumplir políticas de redirección mientras son plenamente conscientes de las fallas sistémicas que las socavan. Este ciclo de confusión y frustración no solo afecta la experiencia del paciente, sino que también puede erosionar la confianza en el sistema de salud en general.
La necesidad de una comunicación y navegación claras
Con base en estas experiencias, el estudio concluye que hay una necesidad clara e imperiosa de mejorar la comunicación y los procesos de navegación para los pacientes.
Esto incluye campañas de información pública más efectivas que expliquen claramente la función de cada servicio de urgencia y cuándo utilizarlo.
También implica el desarrollo de herramientas de navegación, tanto físicas en los hospitales como digitales, que sean verdaderamente intuitivas, accesibles y fiables para todos los usuarios. Sin embargo, los autores advierten que estas mejoras, aunque necesarias, no serán suficientes por sí solas.
Conclusión
Las estrategias actuales para redirigir a los pacientes en las salas de emergencia del NHS, aunque bien intencionadas, están generando una considerable confusión y frustración tanto para los pacientes como para el personal.
Este estudio revela que sin una comunicación pública más clara, una mejor accesibilidad de las herramientas digitales y, fundamentalmente, una solución a las presiones sistémicas en la atención primaria, la efectividad de estas iniciativas seguirá siendo limitada, fallando en resolver la crisis de saturación de las urgencias.
Referencias
Autor
El equipo de redactores de Sapue realizo esta historia, utilizando herramientas editoriales, de traducción e inteligencia artificial. El proceso de redacción contó con incidencia humana en cada etapa.
